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22 mai 2009 5 22 /05 /mai /2009 12:25

J’aime repérer les détails qui sont offert aux employés pour les responsabiliser, les intégrer à une équipe.

Chez le Roi de Burger c’est une casquette noire, un pantalon gras et un polo jaune (peut-être fut-il blanc un jour), chez Belle-Marques c’est une jupe, des tee-shirts coûtant la moitié de mon salaire et un demi-millier de collant.

 

Et chez Standartel c’était le pot à crayon.

Un pot à crayon en plastique bleu, rempli de fourniture de bureau et estampillé de notre prénom.

Ce petit pot est attribué à chaque personne n’ayant pas démissionné après la formation.

J’ai donc eu moi aussi le droit à tout ce matériel.

 

Ca a été, et restera toujours un mystère pour moi.

 

J’avais bien remarqué à mon arrivée dans l’entreprise que chaque téléopératrice s’installant à son poste n’oubliait jamais son pot.

Une question me taraudait alors que j’avais moi aussi en main ce curieux objet : pourquoi ?

 

Travaillant sur ordinateur et par téléphone à quoi pouvait bien servir la colle, la règle, le crayon à papier et les 150 stylos ? Le seul moment de la journée où nous avions à nous servir d’un stylo était le moment où nous notions notre nom sur la sainte feuille de pause.

 

Un simple Bic aurait pourtant suffit.

 

Je fis rapidement l’inventaire du contenu de ce que l’on venait de me remettre.

Pourquoi la colle ? Pour enduire les touches du clavier de celle que l’on aime le moins ?

La règle ? Pour la transformer en catapulte et envoyer les capuchons-missiles sur la collègue du bout du plateau ?

Le stabilo ? Pour surligner des informations importantes sur l’écran de l’ordinateur ?

Le pot ? Pour le remplir de vin blanc le soir quand les boss sont partis ?

 

Ou tout simplement peut être nous donnait-on des fournitures pour faire comme les « vrais » secrétaire et nous différencier de la vulgaire téléopératrice qui doit emmener les stylos de chez elle ?

Le pot à crayon emportera son secret avec lui.

 

J’ai accepté mon graal sans poser de questions et emmené le soir même les fournitures chez moi, où elles ont trouvé une plus grande utilité.

 

 A quand les entreprises qui intègrent leurs employés par un voyage aux Seychelles ?

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Published by La Brune - dans Télésecrétaire
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10 avril 2009 5 10 /04 /avril /2009 08:58

 

Lorsque je travaillais chez Standartel*, nous faisions entre-autre, de l’astreinte pour une société de salade en sachet.
Nous recevions très peu d’appels mais chaque fois que, sur l’écran du téléphone, nous reconnaissions le code de la marque, l’envie de ne pas décrocher pour que l’appel tourne sur un collègue démangeait.
Le principe de l’astreinte était simple : un consommateur n’était pas satisfait, il n'avait qu'à retourner son sachet, chercher frénétiquement le numéro d’urgence-consommateur-pas-content et il tombait sur nous.

Donnez aux gens une occasion de se plaindre …

- Salade en sachet* bonjour ! (Télésecrétaire qui a pas osé faire tourner son appel)
- Ah je suis pas content ! (Consommateur qui a bien su lire le numéro)
- Bonjour ! (Télésecrétaire qui essaie de faire comprendre à son interlocuteur qu’il a oublié un truc)
- J’ai acheté la semaine dernière de la salade en sachet cœur de laitue, et quand j’ai ouvert et bien il n’y avait pas de cœur de laitue, il y avait que des feuilles du reste de la salade!
- Hum hum (Télésecrétaire qui cherche à être compréhensive)
- C’est inadmissible, quand on achète du cœur de laitue on veut du cœur de laitue dans son assiette !
- Je comprends (Télésecrétaire qui lui demanderait bien ce qu’en penserait un somalien)
- J’exige un remboursement, des bons pour des paquets gratuits et un séjour aux Seychelles (J'exagère à peine)
- Je transmets votre mécontentement par mail et vous aurez de nos nouvelles.

Que l'on appelle pour signaler un bout de verre ou un insecte vivant dans le paquet me semble plus que normal, mais là ...

Et puis acheter de la salade en sachet quelle idée !

 

 

 

 

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Published by La Brune - dans Télésecrétaire
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10 février 2009 2 10 /02 /février /2009 14:44
Il y a des boulots qui vous marquent. Des boulots où l’on s’y inclut encore en disant « nous » comme lors d’une rupture mal digérée. Ce qui est mal passé dans mon cas, c'est plutôt le refus d’un licenciement à l’amiable, et donc d'avoir avalé de force ma démission.

J’imagine un instant ce post étudié au bac et entend les élèves énumérer les mots faisant partie du champ lexical de la digestion.

J’ai été standardiste donc. Mais attention, pas un standard de mauviette ! J'étais dans un grand standard recevant la bagatelle des appels de 300 sociétés établies partout en France.
Par exemple, lorsque vous appelez votre médecin l’après-midi et que vous ne tombez pas sur Josette, la secrétaire du matin et bien vous tombez sur nous. Ou bien lorsque vous appelez au-delà de l’horaire de fermeture et que vous tombez sur un répondeur humain, c’est toujours nous.

Je ne reviendrai pas en arrière corriger les nous, j'ai constaté à l'instant avec effroi que je le dis encore.

Travailler à Standartel n’a pas été de la tarte, ça constituera donc un gros chapitre de ce blog car il y a beaucoup à dire.

Commençons par l’idée folle de faire du standard pour 300 entreprises et posons-nous une question : quel-est le point commun entre un animal mort au bord de la route, un problème sur une VMC et un Algeco qui tombe en ruine ? La personne qui répond au téléphone pour tous ces problèmes, évidemment.
Standartel, c’est enlever un animal dans une ferme, prendre un rendez-vous chez le cardiologue et réparer les chauffages, tout ça en 10 min
utes.

On est fort chez Standartel.

Et bien sur, toujours en essayant de faire en sorte que qualitatif et quantitatif soient bien potes.

Ca, c’est dans la théorie. Dans la pratique, c’est plutôt recevoir 20 appels de fous furieux qui n’ont pas d’eau chaude un samedi à 15h, se faire menacer de mort par Gérard du syndic et recevoir ensuite un appel d’une patiente qui se plaint de douleur à l'orteil droit.
Même si la standardiste rêve à ce moment là d'envoyer paître le patient se plaignant de son orteil, elle doit prendre sur elle et s'improviser docteur en décrétant qu'il vaut la peine oui ou non d’appeler le vrai docteur en plein repas de famille. Attention, si la raison n’est pas assez valable,
elle se verra traiter de sombre nunuche décérébrée.

J’exagère à peine.

Mais faire coïncider la santé des gens qui ont besoin d’une vrai écoute, et les appels de vieux bourrins qui n’ont pas la télé pour regarder la roue de la fortune me semble un pari très risqué. Car un abruti qui n’a pas la télé pour regarder son émission favorite, ça se fout que le technicien ait des problèmes plus urgents à gérer, et que tu puisses avoir 20 appels urgents qui attendent qu'il ait libéré la ligne.

Bien sur je n’étais pas toute seule pour faire ça. Sans quoi je ne serais probablement pas en train de pianoter gaiement mes péripéties sur mon clavier, mais plutôt en train d'acheter de la corde ou des barbituriques.

Heureusement il y avait les collègues. Le centre étant ouvert 24/24, j'avais la chance de travailler à des périodes aussi logiques que le soir et le week-end et nous nous partagions avec certains le travail en comité réduit.

C’est là que l’intérêt de travailler dans cette entreprise prenait tout son sens : boss au domicile, pieds sortis des chaussures et délicatement posé sur la table, mug rempli de café bouillant près du clavier, musique sortant doucement du poste radio, youtube salvateur sur tout les écrans... Pour être payé 50 pour cent en plus.

J’exagère … à peine


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