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21 février 2010 7 21 /02 /février /2010 10:06

Il y a un aspect que j'aimais bien lorsque je travaillais dans les centres d'appels en Espagne : l 'ambiance. Imaginez 200 jeunes de toute l'Europe réunis dans un même open space pour une unique et même raison, gagner un peu d'argent pour payer sa colloc et faire la fête. Je pense ne pas m'avancer en pensant que ce type d'ambiance était spécifique à Barcelone ou à toutes les villes attrayantes qui attirent les jeunes.

Bref, lorsque l'on est téléopérateur à Dunkerque ce ne sont peut être pas pour les mêmes raisons.

Les superviseurs et les boss étaient tous détendu du slip, chacun sachant qu'ils ne finiraient pas sa vie ici et que mieux vaut prendre du bon temps à s'entendre avec ses employés plutôt que de faire le petit chef qui ne sera invité nulle part. Des sous-fifres qui se prennent au sérieux j'en ai connu à mon retour en France, et croyez moi il n'y a rien à gagner à être con au boulot.
Je me souviens du premier jour de mon nouveau superviseur qui ma foi était assez sympathique pour qu'on l'invite le soir même dans une soirée. On s'est mutuellement vu assez imbibé pour s'apprécier et je l'ai même vu emprunter quelques films X à notre hôte en repartant.

  Àpartir de là, on pouvait se respecter.

Quelques règles avait été instaurées pour nous rendre la vie sur le plateau plus joyeuse, comme l'apéro du vendredi soir.
Chaque vendredi on laissait quelques sous dans un gobelet pour acheter des bières et des olives, ce qui constitue pour moi l'essentiel d'un apéro. Cet apéro fédérateur relâchait les tensions accumulées durant les appels et permettait à l'équipe de se souder et de mieux se connaître.

Inutile de dire que le taux d'absentéisme les vendredi était au plus bas.

La configuration elle-même aidait à la socialisation et au bien être des employés. Nous n'étions pas dans des box mais travaillons face à face sur des rangées d'une dizaine de personne. Nous pouvions donc nous asseoir par affinités et passer ainsi un moment agréable un peu comme au café. Nous pouvions nous raconter le week end dans le dernier bar découvert au détour d'une rue.
Mais le but ultime était de faire rire le téléopérateur en ligne le mettre mal à l'aise ou pire lui faire louper sa vente.
Il y avait plusieurs jeux pour cela, mis en place par les employés les plus créatifs. Un de ces jeux devaient consister à  placer durant l'appel les mots « mobylette » et « girafe » qui n'est-ce pas trouvent leurs places dans toutes les conversations, surtout lorsque l'on parle de fiches de cuisine. Les moins bons plaçaient le mot "mobylette" un peu à la gille de la tourette mais c'était accepté.  Les meilleurs arrivaient à placer les mots dans des phrases construites et sans rire, laissant l'interlocuteur perplexe. Certains arrivaient même à conclure la vente, c'est pour dire si il y en a qui sont bons.

Un autre jeu était tout simplement de changer de prénom et d'en choisir un bien ridicule au moment de se présenter. Si vous avez un jour une personne appelant sur votre téléphone fixe et se présentant comme « Radegonde des éditions arnak » vous savez que c'est une téléopératrice qui fait des jeux un peu débiles avec ses collègues sur Barcelone.

Si il y a des Radegonde qui me lise je suis désolé. Et puis c'est pas si ridicule.

Ces jeux ont donné lieu plusieurs fois à raccrocher aux nez des gens car vendre un package à 70 euros toutes les 3 semaines à un client qui a l'impression qu'on se fout un peu de lui c'est pas du tout cuit. Alors autant raccrocher de suite, en plus il peut retourner à ses occupations.

J'ai du oublier les mauvais moments car je sais que nous avions quand même des objectifs à atteindre. Mais en même temps, à quoi ça sert de se souvenirs des moments désagréable ?




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20 mars 2009 5 20 /03 /mars /2009 14:15

Parfois on n’a pas les promotions que l’on souhaite. Lorsque j’étais téléopératrice pour Arnak, j’étais habituée à être de temps en temps au chômage technique, ce qui me permettait de profiter de la plage.

Tout allait donc pour le mieux dans le meilleur des mondes avec mon mi-temps, mon temps de libre et mes petites ménagères que je retrouvais chaque soir par téléphone pour les ravitailler en fiches de cuisine.
Jusqu’à ce jour.

Brune tu vas passer en réception d’appel pour quelques semaines.

La réception d’appel … Située à l’autre bout de la plateforme, composée d’une trentaine de français qui évoluaient en communauté.
Ils étaient ceux qui, le matin, rattrapaient nos conneries du soir, nos ventes bâclées et nos explications rapides « oui madame c’est presque gratuit ».
Vu que nous ne commencions à travailler que lorsqu’eux s’en allaient, nous ne nous mélangions pas et ne les connaissions que de nom ou de réputation « elle c’est celle qui envoie chier les clients », « lui va se faire virer il parait », « lui on raconte qu’il recopie les numéros de carte de crédit des clients en prévision de ses futures vacances » …
J’allais donc être intégrée dans ce groupe, celui qui commence tôt et qui fait un temps plein, celui qui prend les plaintes des clients en pleine tronche toute la journée. J’allais devoir recevoir des appels pendant 8 heures par jour, non, non, nooooooooooooooooooooon !!!!

Et tu commences demain.

On voulait gentiment m’éviter un nouveau chômage technique, et quelle aubaine, cela tombait pile au moment où une fille perspicace avait posé sa démission.
Je quittais mes collègues de l’émission d’appel. Adieu tranquillité du soir, travail en musique, apéro prolongé entre collègues du vendredi.

Je rentrais dans le monde du travail.

Je débarquais le lendemain à 9h à l’autre bout de la plateforme. On m’informa que je resterais en écoute pendant une semaine histoire d’en prendre plein la vue.
Et plein la gueule aussi.
Mes nouveaux collègues ne se gênaient pas pour me faire remarquer que nous autres, en émission, travaillions comme des bouseux et que tu-vois-eh-bien-là-je-ramasse-tes-pots-cassés.

Au bout d’une semaine d’écoute et un ulcère évité, je commençais à prendre les appels des mécontents, des râleurs, des insatisfaits. Des clients quoi.
Une semaine d’écoute m’avait appris qu’il n’y avait que 3 sortes d’appels.
Ceux qui veulent arrêter leur collection de fiches de cuisines et qu’il faut coûte que coûte les engager à continuer, en leur offrant un paquet gratuit et une montre en plastique.
Ceux qui veulent te péter la gueule car ils ont résiliés, mais continuent à recevoir des paquets et à être prélevés.
Et mes préférés, ceux qui se plaignent qu’ils n’ont pas reçu leur dernier paquet et qu’ils ont quand même été prélevés. La majorité des appels étant constitué de ces petits malins, nous avions une technique imparable pour vérifier s’ils disaient vrai. Nous les sommions de chercher leurs boîtes, de remettre les fiches dans l’ordre, et si ça ne suffisait pas à les décourager, nous sortions une liste que nous avions en notre possessions des fiches qu’ils étaient censés avoir. Nous leur posions des questions sur les fiches. Monsieur dans la partie farandole des légumes avez-vous la fiche sur le sauté aux courgettes?

J’étais épanouie.

Parfois les clients étaient adorables et appelaient juste pour demander une boite de rangement en plus. Boite gratuite bien sûr, Arnak* pouvant bien faire ça, après les avoir déplumé mois par mois pendant des années. La procédure à suivre dans ce cas là étaient d’envoyer un mail à une adresse se rapprochant de tuveuxtaboitederangement@tupeuxtoujourscourir.com … et les clients ne recevaient jamais leurs boites … ce qui donne des clients mécontent qui après te font croire qu’ils n’ont pas reçu leur paquets pour se venger et t'arnaquer à leurs tours.

Je passais quelques semaines en réception d’appels, ce qui fut suffisant pour comprendre les clients et être incapable de faire une vente en émission ensuite.

Tu parles d'une promotion.

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6 mars 2009 5 06 /03 /mars /2009 08:53

Lorsque j’ai débarqué à Barcelone pour y vivre, j’avais déjà un boulot. Prévoyante, j’avais pris quelques semaines pour chercher un travail sur internet et ça a fini par payer.

Avant de connaître les trucs et astuces pour trouver rapidement du travail dans la capitale catalane, je parcourais les forums d’expatriés. C’est comme ça que je suis tombée sur une annonce d’une personne qui recherchait des français pour une mission de 2 mois comme commercial.
C’était déjà un début.

Je ne relevais pas le ton désespéré de l’annonce.

Je postulais par mail et un entretien téléphonique plus tard je dégotais cet emploi de « commercial » doux euphémisme pour vente par téléphone. Téléopératrice quoi.

J’arrivais donc toute fière à Barcelone, déjà employée, je n’aurais ainsi pas de difficulté à me faire faire mon NIE, numéro d'immatriculation indispensable pour se faire embaucher et pour exister par rapport à la secu...
Un de ces quatre je ferais un post spécial conseils pour ceux qui veulent partir et pour ceux que ça intéresse. Si ça intéresse personne tant pis, ça changera au moins les idées de mes lecteurs qui arrivent sur mon blog en tapant (tous les jours) « deboucher WC avec un balai espagnol » ...

Arrivée sur place, je passais un second entretien pour la forme, et fis connaissance de mes futurs collègues, eux-mêmes fraîchement débarqués.
Je ne fis pas attention que nous n'étions que des nouveaux (bizarre pour une campagne qui existait depuis 3 mois).

Il nous fallait donc vendre des vêtements par téléphone. Oui. On peut vendre des vêtements par téléphone.
Les vêtements en questions étaient fait pour des hommes plutôt ruraux, et déjà client de la marque. Après une formation pleine de conseil évident (« n’oubliez pas de dire bonjour », « n’insultez pas les clients ») il fallait prendre le premier appel.
Je n’avais jamais travaillé par téléphone, je manquais donc de m'oublier dans mon pantalon tant je stressais de déranger les gens à leur domicile.

Je me demande sur quel blog je serais tombée en tapant « faire revenir un pantalon suite à une grosse déconvenue »…

Les premiers 10 appels furent épouvantables et j’étais bien contente qu’on me dise non directement ou que l'on me raccroche au nez. Mais le team leader lui, n’était pas content.

Il faut savoir que dans le script que l’on te donne et qu’il faut lire à la lettre, rien n’est naturel. Tout d’abord tu t’appelle Danielle Fournier (Daniel Fournier pour les garçons), ensuite il faut dire des phrases telle que « le style décontracté et nature est-il toujours votre préférence ». Et les gens après le boulot, ils n’aiment pas que tu leur parles avec ce ton là.
Nous devions donc leur vendre des jeans, des chaussettes et des choses simple à placer comme ça entre le plat principal et le fromage, leur prendre les tailles et tout et tout.
Pour nous donner de la conviction, un exemplaire de chaque vêtement circulaient dans les rangs. Dés que les responsables avaient le dos tourné, les chaussettes volaient dans tout les sens, histoire de détendre l’ambiance.
Car l’ambiance était assez merdique. Ceux qui ne faisait pas leurs ventes, genre moi, étions sans cesse réprimandés, faussement reboostés, et tout ça ne me plaisait pas.

J'ai donc démissionné une semaine avant la fin du contrat, perdant ainsi toutes indemnités de fin de contrat.

On est con quand on est jeune.




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26 janvier 2009 1 26 /01 /janvier /2009 11:01

C’est avec soulagement que nous accueillons la nouvelle : nous avons obtenu un nouveau client .

Hourra on échappe donc au chômage technique.
C’est vrai que les effectifs ayant baissé en quelques semaines de 25 employés à 4 pour l’outbound (comprendre émission d’appels, car lorsque l’on travaille dans un centre d’appel les mots anglais sont très in) nous avions peur de passer à la trappe. C’est ainsi que je me retrouvais parmi les finalistes pour une nouvelle mission.

Il est très excitant pour un téléopérateur de changer de mission. Nouveau produit, nouveau script, nouveaux fichiers, ça donnerait presque l’impression de changer de boulot.

Il en faut peu pour un téléopérateur.

C’est ainsi que je cesserais d’enquiquiner la France qui se lève tôt...  pour enquiquiner les professionnels. Ce qui je pensais alors serait nettement plus facile. La mission était on ne peut plus claire : appeler les entreprises étant susceptibles de disposer de palettes bleues afin d’envoyer un camion les récupérer. Les palettes étant des palettes de transport classique, de couleur bleue, qui peuvent trés bien se reconvertir en futon si on veut des meubles gratuit et que l'on a pas peur de se cogner les orteils sur ce qui dépasse.

Si ça ce n’est pas des appels sympa !

Après une brève et intense formation de 10 minutes c’est avec le torse bombé que je repris ma place pour mon premier appel.
-Bonjour! Je suis Brune de la société FLOP des palettes bleues, auriez vous des palettes que nous pourrions récupérer?
-Bonjour, nous attendions votre appel avec impatience, je viens de faire le compte justement et nous en avons 36.
-C’est noté un camion passe dans 3 jours.
-Votre accent est charmant, c’est fantastique, à dans trois jours alors !
-Bonne journée et au revoir !

C’est ainsi que je me retrouvais au Disney du téléopérateur : que du plaisir, des gens sympa, rien à vendre!

Ca c’était le premier mois. Avant que nous nous retrouvions 50 à faire la même chose les uns à côté des autres avec un chef stressé au possible par l’énorme fichier à écouler. Il n’y avait rien à vendre mais la contrainte se situait dans le fichier de professionnels à appeler dans une période très courte et par la même phrase répétée en canon et en toutes les langues par les collègues.

Et puis je n’aime pas être traitée comme une machine. Je ne suis pas une feignasse, loin de là mais je passe les appels à mon rythme. J’accueillis donc avec le plus grand mal le Hurry Up clignotant en gros et en lettres de néon sur mon écran si je ne relançais pas au plus vite un appel.

Un autre mot anglais qui me mentionnait de me magner les fesses donc.

Je gueulais contre cette ignominie, rien n’y fit. J’essayais de ramener mes collègues à ma cause, on me répondit que je devais passer mes appels aussi fréquemment qu’eux et que je n’aurais pas de problème.
J’étais donc la seule à trouver cela aberrant et je pisserais dans mon violon jusqu’à ce que démission s’ensuive…. De long mois après.

Je n’ai jamais eu autant le sentiment d’être une machine que lors de cette mission. Même la voix électronique d’un répondeur avait plus d’humanité que moi. D'ailleurs au bout de 2500 appels ça donnait plustôt ça:

-Allo, bonjour la société Flop des palettes bleues, vous auriez des palettes bleues à récupérer?
-Ah beh bravo! ca fait trois semaine que le camion doit passer les chercher j’ai plus de place moi, je vais les compter.
-
-Allo ca y est je viens de les compter…
-Allo Bonjour la société Flop des palettes bleues... (le mode machine bât son plein)
-…il y en a 350
-…. Euh… d’accord.

Pour l’anecdote, dans mon boulot de standardiste pour diverses sociétés (dont il y a beaucoup, beaucoup à dire), je reçus un appel de la société Flop. Je répondis à cet appel avec enthousiasme et essayais d’entamer la conversation avec le téléopérateur en l’informant que moi aussi je travaillais pour Flop et si le centre était toujours situé à Barcelone… il ne me répondit qu’il ne comprenait pas et avais-je des palettes-s'il-vous-plaît?
Ce boulot en avait abruti un de plus.

C’est à partir de cette mission que je me mis à chercher un autre travail, où les mots anglais seraient bannis et où je ne serais pas traitée comme une machine.

Non mais...!



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18 janvier 2009 7 18 /01 /janvier /2009 16:04

Travailler dans un centre d’appel, c’est souvent travailler par "campagne".
 
Il y a les campagnes sympas, où l’on doit appeler les personnes en fin de collection pour leur proposer de recevoir les quelques paquets restant d’un coup, et en plus avec une réduction non négligeable, le tout payable en plusieurs fois. Ces clients disent rarement non, car ils sont contents du produit et du service proposé. Les rares qui refusaient était ceux qui considéraient comme un "plaisir" à continuer à les recevoir au compte goutte.
Lors de ces campagnes, nos primes augmentaient autant que leurs satisfactions donc.

Il y a ensuite les campagnes où l'on doit appeler les personnes qui viennent d'arrêter leur engagement pour leur proposer de revenir chez nous, et que s'ils reviennent, et bien ils auront une belle montre sport en cadeau. Nous nous faisions généralement recevoir par des phrases commençant par des « Ecoutez moi bien » ou encore «  Vous vous foutez de ma gueule ». En effet, ces clients n’étaient pas contents d’avoir continué à recevoir des paquets et des prélèvements après leur cinquième lettre de résiliation, alors forcément, les déranger après une journée de boulot pour les relancer ...

... Et puis il y avait enfin les drôles de campagnes sorties tout droit de la tête du chef de projet un soir de cuite ou d’abus quelconque.

C’est ainsi qu’un soir, on nous a exposé la nouvelle campagne qui durerait 3 semaines : vous rappelez les clients qui ont commandé les 3 premiers paquets de nos fiches sexuelles, et vous leurs proposerez de continuer la collection en les appâtant avec des cadeaux.

Oui nous avions bien tous compris : S-E-X-U-E-L-L-E-S.

Ainsi nous n’interférons pas seulement dans la vie de cuisinières chevronnées.

Le script en main, nous prenons rapidement connaissance des cadeaux à proposer à ces gentils messieurs pour leur faire cracher … leur pognon. Un kit de massage, un string, et un autre paquet de fiches gratuites devaient pour le chef de projet, faire l’affaire.
Notre formation était complétée d’une présentation de ces fiches. Nous constatons que pour une fois il ne se foutait pas (trop) de la gueule des gens, les fiches étant remplies de conseils et illustrées de photos plus que suggestives d’un couple composé d’une actrice porno et d’un bodybuildé.
Le petit conseil d’Estelle en bas de chaque fiche venait peaufiner l’explication pour ceux qui n’aurait pas encore tout capté.

Nous retournons à nos postes à reculons et les appels lancés, nous guettons quel sera le premier qui aura la joie d’inaugurer cette nouvelle campagne.

Il faut savoir une chose : dans les ménages, c’est généralement la femme qui décroche le téléphone.
... Et c’était généralement le mari qui se faisait envoyer ces fiches sous pli discret.

- Bonjour pourrais-je parler à Monsieur Dupont s’il vous plaît? (téléopératrice mal assurée).
- Je suis sa femme. C’est pour quoi ? ( Femme à voix sèche).
- Je suis Brune des éditions Arnak c’est à propos d’un début de collection que nous lui avons envoyé ( téléopératrice gênée).
- Je ne suis pas au courant, une collection de quoi ? (Femme à voix énervée).
- ....de fiches d’éducation sexuelles (téléopératrice qui murmure).

Nous étions obligé de prononcer cette formule très classe qui a due créer pas mal de remous dans les ménages.

Lorsque nous arrivions à avoir un homme à l’autre bout de la ligne, c’était alors le moment où nous devions faire preuve de toute la persuasion possible pour atteindre les inateignables objectifs.

-Je ne vois pas de quoi vous parlez (Monsieur a la mémoire courte).
-Vous nous avez renvoyé un coupon afin de recevoir 3 paquets de fiches gratuites (téléopératrice dans son argumentaire).
-Oui... ben...  je les ai jeté ! C’est inadmissible de recevoir ça ! (Monsieur lunatique).
-Nous vous proposons néanmoins de continuer à les recevoir, et je vous offre en plus un paquet gratuit, un kit de massage et un string (téléopératrice qui prononce cette phrase à toute vitesse car elle doit la caser).
-Bip, bip. (téléphone)

... Je perdais généralement mon sérieux au moment de prononcer le mot string et partais dans un fou rire nerveux à chaque appel.

Nous avions aussi le cas de messieurs qui prenaient un malin plaisir à nous exposer l’intérêt de ces fiches sur leurs vies sexuelles.

J'en frémis encore.

Devant tant d’efficacité, la campagne ne dura que trois jour.

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16 janvier 2009 5 16 /01 /janvier /2009 00:30

Le temps des petits boulots d’été a pris fin un beau jour en même temps que mes études. L’expérience chez le roi de burger ayant été trop belle, je décidais de tout claquer et de reprendre le chemin de Barcelone pour une durée indéterminée.

Il est facile de trouver un travail à Barcelone quand on est français et même si on a eu 8 de moyenne toute sa scolarité dans la langue de Cervantès.

Enfin quand on n’est pas trop exigeant bien sûr.


Quand on n’est pas très exigeant et pas trop bilingue donc, il y a le choix de travailler dans des fast food, ou bien dans des grands centres d’appel ouverts par des sociétés se rappelant à quel point le smic espagnol est si éloigné de leur pays d’origine. Je choisis la deuxième option et commençais une longue série de télémarketing.
Barcelone étant bourrée de français, les bons plans é
taient tout aussi faciles à trouver que la main d’œuvre ayant oubliée toutes ses prétentions salariales. Je commençais donc assez rapidement dans un centre d’appel où l’on devait vendre toutes sortes de fiches pour collectionneurs malgré eux.

A Barcelone le boulot d’un récent expatrié étant secondaire par rapport aux sorties chupito/bravas/mojito, je fus tout de même surprise par l’ambiance de mon nouveau travail. Un centre d’appel énorme, où se côtoyait sur de grandes tables, des  pôles portugais, italien, espagnol, anglais et bien sûr français… la jeunesse européenne comme collègue, que rêver de mieux ? ...Un chef d’équipe tout nouveau tout beau ne cherchant qu’une chose : s’intégrer dans ce magma de gens et ne pas se mettre son équipe à dos à la première mission.

C’est ainsi que, ravie, je commençais avec une équipe d’une quinzaine de français à travailler avec un chef à nos pieds.
Mais le travail n’était quand même pas de la crotte. Une brève formation de trois heures m’enseigna rapidement que nous devions vendre la fin de collection à des gens ne recevant leurs fiches de cuisine qu’au petit rythme de 3 paquets toutes les trois semaines.
Nous étions donc là pour aider les gens :          « n’attendez plus que le facteur vous apporte vos fiches, recevez les en une seules fois, c’est génial en plus je vous offre une fabuleuse ristourne car au lieu de débourser un énorme chèque de 20 euros toutes les trois semaines pendant 7 ans nous vous proposons un petit prélèvement de 1500 euros soit une économie de 200 euros ! Vous vous rendez compte ! ».
Peu convaincue par les arguments, je me laissais néanmoins porter par l’ambiance et commençais à appeler les français pour leur échanger un rein contre 800 fiches de cuisine.

Parfois il vaut mieux cocher la case qui dit je désire ne recevoir que 3 paquets à 1,50 et après j’arrête car il ne faut pas déconner quand même. Car cette case existe sur tous les fascicules attrape-nigauds.

Ce fut ma première expérience de télémarketing réussie. Grâce à moi, vos mamans ou tatas ont pu vous faire de généreux petits plats, et même si vous n’avez pas eu de cadeaux à noël car les temps étaient dur, et bien la dinde elle devait être meilleure que l’an dernier non ?

On vendait bien. Surtout le vendredi. C’est parce qu’on avait un bon boss. Son intégration a été lente mais il a trouvé la bonne manière de nous motiver tout en resta
nt notre pote. Vu que nous étions les derniers à partir le soir car nous terminions à 21h (inutile de préciser que le français est ravi qu’on l’appelle pour lui vendre des trucs à 21h), il amenait le vendredi de quoi nous détendre de notre semaine, soit une bouteille de rhum. Chaque personne qui faisait une vente se voyait donc récompensée d’un chupito d’alcool.

Les ventes explosaient le vendredi.










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